Como Funciona um Service Desk em TI com Melhores Práticas ITIL

O Service Desk é o ponto único de contato (SPOC – Single Point of Contact) entre os usuários finais e a equipe de TI. É responsável por receber, registrar, classificar e tratar todas as solicitações de serviço e incidentes relacionados à infraestrutura e aos sistemas de uma organização.

Ao seguir as melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), o Service Desk se transforma em uma área estratégica, que não apenas resolve problemas, mas gera valor contínuo para o negócio por meio de processos bem definidos, métricas, SLA e atendimento estruturado.

Fluxo de Atendimento Baseado em ITIL

1. Recebimento do Chamado

   • Canais: telefone, e-mail, portal de autoatendimento, chatbot ou sistema de tickets.

   • O chamado é registrado com data, hora, solicitante, descrição do problema e categoria.

2. Classificação e Priorização

   • O atendimento é categorizado como incidente, requisição de serviço, erro conhecido, ou problema.

   • O nível de prioridade é definido com base no impacto e urgência para o negócio.

3. Diagnóstico Inicial – Nível 1

   • Técnicos de primeiro nível seguem scripts e procedimentos padrão.

   • Se possível, o problema é resolvido no primeiro contato (First Call Resolution).

   • Se não resolvido, o chamado é escalado ao Nível 2.

4. Análise Técnica – Nível 2

   • Especialistas avaliam problemas mais complexos, realizando diagnósticos técnicos, testes e correções avançadas.

   • Caso o incidente seja um problema recorrente, pode ser direcionado à gestão de problemas (Problem Management).

5. Escalonamento (Nível 3 ou Equipes Especializadas)

   • Chamados que envolvem infraestrutura, servidores, sistemas corporativos ou falhas críticas são escalados ao Nível 3 (infraestrutura, desenvolvimento ou fornecedores externos).

6. Resolução e Recuperação

   • O incidente é resolvido e o serviço restaurado dentro do prazo estipulado no SLA.

   • O analista registra a solução, que pode ser aproveitada para futuras ocorrências.

7. Encerramento e Feedback

   • O usuário é informado sobre a resolução.

   • O chamado é encerrado e, opcionalmente, uma pesquisa de satisfação é enviada.

Serviços Comuns Tratados no Service Desk

• Reset de senhas e desbloqueio de contas

• Instalação de softwares homologados

• Suporte a e-mail, VPN, rede e impressoras

• Acesso a sistemas corporativos

• Atualizações de segurança e antivírus

• Gerenciamento de acessos (IAM)

• Monitoramento e alertas proativos

Processos ITIL Integrados ao Service Desk

• Incident Management : Minimizar o impacto e restaurar o serviço rapidamente.

• Request Fulfillment : Gerenciar requisições de serviço comuns.

• Problem Management : Identificar e tratar causas raiz de incidentes recorrentes.

• Knowledge Management : Compartilhar soluções através de uma base de conhecimento.

• Change Management : Controlar alterações no ambiente de TI com segurança.

• Service Level Management : Garantir o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLA).

Indicadores de Performance (KPIs)

• Tempo médio de atendimento e resolução (TMA)

• % de resolução no primeiro contato (FCR)

• Taxa de reincidência de incidentes

• Satisfação do usuário (CSAT)

• Backlog

Benefícios de um Service Desk com ITIL

• Melhoria contínua nos serviços e na experiência do usuário

• Maior controle operacional e visibilidade de TI

• Redução de custos com automação e padronização de processos

• Respostas mais rápidas e eficazes às falhas

• Alinhamento com os objetivos de negócio

Localização

Estamos localizados para atender suas necessidades em manutenção de computadores e servidores, com serviços de suporte remoto e local.

Endereço

Rua Leodoro Fernandes, 101 Sala 03 Foz do Iguaçu - PR

Horários

Seg a Sex das 8:00 as 18:00